domingo, 22 de julho de 2012

A ética nas funções de Estado (22.12.2002)

Dezembro/2002, 2ªquinzena - A ética nas funções de Estado (22.12.2002)

Marco Aurélio Mendes de Farias Mello

(Presidente do Supremo Tribunal Federal.)
  Será uma boa nova o retorno à velha discussão sobre a ética na gestão pública? Os otimistas decerto responderão que sim, vendo a questão como sinal do despertar da consciência cívica nacional ou, mais ainda, como prova viva do amadurecimento político do País. Os mais pessimistas, já descrentes, enxergarão, sem dúvida, os escândalos por trás da notícia, os abusos e desmandos que serviram de mote à volta do assunto às páginas dos jornais. Qualquer que seja a vertente escolhida, porém, o fato é que, a cada dia, a população parece mais intransigente e vigilante em relação ao comportamento dos agentes públicos. Daí a grande repercussão das manchetes em se tratando de desvios de conduta, sempre ganhando vulto, temerariamente, até um mero indício sobre uma mínima possibilidade de corrupção. Lenta, mas solidamente, vai-se incutindo na sociedade brasileira a exata noção acerca da importância da transparência nos atos de administração pública, do combate eficaz à corrupção, da cobrança diária no tocante à responsabilidade dos agentes públicos.

  Hoje em dia, não parece se mostrarem suficientes, aos olhos do povo, eventuais bons resultados da ação estatal, mensurados no âmbito da eficiência e eficácia e estampados em relatórios recheados de cifras e índices alentadores. Exige-se daqueles que personificam o Estado postura compatível com o múnus público. Há de se cumprir e respeitar as leis, sim, mas à luz da ética como norte fundamental nas relações interpessoais.

  E o que vem a ser a ética, palavra que, originando-se do grego ethiqué ou ethos e do latim ethica, ethicos, tem a ver com costume, uso, caráter, comportamento? Passando ao largo da seara árida das definições acadêmicas, pode-se assentar, como o fez o professor Miguel Reale, revelar-se a Ética como a ciência normativa da conduta, ou como um conjunto de valores e regras de comportamento, um código de conduta que as coletividades — todas — adotam. Na verdade, a preocupação com a ética como princípio de conduta humana é tão antiga quanto a própria humanidade, já que, de acordo com o antropólogo francês Claude Levi-Strauss, a passagem do reino animal para o humano, isto é, a transição da natureza para a cultura, só aconteceu quando, em face da proibição do incesto, instaurou-se a lei, estabelecendo-se, desse modo, as relações de parentesco, de grupo e, conseqüentemente, de alianças sobre as quais se soergueu a organização social humana. Portanto, é de se afirmar que não existe um povo sem um conjunto de regras morais, imprescindíveis para garantir a convivência entre os homens, cujo trabalho coletivo alicerçou-se na concordância entre os partícipes, garantindo, assim, com o domínio das forças da natureza, a sobrevivência da espécie.

  Longe estou da pretensão de discorrer sobre o pensamento de Aristóteles — para quem a felicidade, o fim último da vida, só poderia ser alcançada por meio das virtudes intelectuais e morais —, ou de endossar a teoria de Thomas Hobbes — que, na obra Leviatã, concluiu ser necessária a presença de um Estado forte para reprimir a inerente maldade humana. Tampouco defenderei o Contrato Social de Jean-Jacques Rousseau, segundo o qual os homens, bons por natureza, corrompem-se pela vida em sociedade, mostrando-se os desvios éticos como consectários naturais dos desajustes sociais. A discussão sobre os desvãos teóricos da ética na história humana demandaria incursões à vasta obra de Kant — que, desprezando os efeitos, entendeu ser a motivação ética o substrato para se julgar a moralidade de determinado ato —, ou de Spinoza, cuja tese assenta-se na premissa de que a noção do bem e do mal deve ser delineada à luz das necessidades e interesses dos homens. Cumpriria também lembrar Nietzche, o irrequieto filósofo alemão que, numa crítica feroz à moral, sustentou ser bom tudo o que fortifica no homem o sentimento e a vontade de potência, e mau tudo o que provém da fraqueza, de maneira que a moral seria, então, a arma dos fracos à vista da natural auto-realização dos mais fortes. Em contraposição, caberia aludir às lições de Bertrand Russel, consoante as quais a humanidade imprescinde da organização moral, pelo que os homens só são completos se participam plenamente da vida em comunidade.

  Claro está que o tema afigura-se inesgotável. A sociedade brasileira há muito já intuiu a serventia desses valores, pelo que, de uma maneira cada vez mais direta e atenta, vem reclamando dos dirigentes e autoridades uma conduta compatível com o mister de bem servir à coletividade. O raciocínio é simples; a equação, descomplicada: maior transparência conduz forçosamente ao aumento de credibilidade na gestão de recursos públicos, o que resulta no fortalecimento das instituições e da economia do País, de modo a permitir, quem sabe, um ‘‘orçamento ético’’ — nas sempre pertinentes palavras do ex-Governador e, já agora, para gáudio dos brasilienses e dos brasileiros em geral, Senador da República Cristovam Buarque —, e, assim, a diminuição das desigualdades sociais, atávica mazela que nos expõe diariamente ao opróbrio do mundo.

  Mais do que justificada, portanto, desponta a necessidade de se fortalecer, aprimorar e divulgar amplamente os padrões éticos que devem reger a prestação do serviço público, com o objetivo tanto de coibir infrações como de difundir uma mentalidade que, de tão absorvida, torne-se arraigada, um modo de proceder tão usual como a mais rotineira tarefa. O ideal seria a introjeção completa desses princípios éticos como uma forma inequívoca de proporcionar benefício comum à nação, tanto quanto todos aceitam ser indispensável a obediência às leis de trânsito como única possibilidade de ter-se veículos e pedestres pelas ruas. Não se trata de uma utopia. É questão de prioridade e determinação, para a qual inescusável vem a ser o empenho férreo, diligente, diuturno do Estado no intuito de estabelecer e difundir normas e procedimentos simples, claros e de fácil compreensão com vistas a firmar um padrão ético de conduta efetivo que vá ao encontro das expectativas da sociedade, atualmente eivada de crescente desconfiança em relação aos agentes públicos. A tarefa mostra-se hercúlea e demanda, além de tempo, investimentos maciços em educação — pilar central da cidadania —, porquanto a ninguém escapa ser árdua a missão de eliminar vícios culturais enraizados, decorrentes de práticas administrativas obsoletas e autoritárias, esteadas na abominável tradição coronelista de se confundir o patrimônio público com o domínio privado.

  Tão tradicionais quanto espúrias são essas relações na rotina administrativa brasileira, com o compadrio predominando, quer em benefício próprio, quer no alheio. Disso é exemplo o preenchimento dos chamados cargos de confiança, com desprezo ao único critério valioso, ao mérito do cidadão.

  A preocupação com a conduta ética no serviço público é constante. A Constituição brasileira abriga as balizas norteadoras da administração pública. O Diploma Máximo em vigor explicita detalhadamente os princípios que a regem, quais sejam: o da legalidade, da impessoalidade, da moralidade, da publicidade e da eficiência. Além desses, ressalta a probidade administrativa, sem a qual o exercício de atividade pública resulta em severas punições que incluem desde a suspensão de direitos políticos até a perda da função pública, com a conseqüente indisponibilidade de bens e o ressarcimento ao erário. Não se há de esquecer também, como integrante desse caudaloso rol de princípios, a exigência de licitação para a aquisição de bens e serviços. No plano infraconstitucional, inúmeras leis contribuem para a regulamentação e consolidação desse padrão de conduta almejado, ainda que quase todos os preceitos constitucionais reveladores de tais princípios sejam auto-aplicáveis.

  De maneira alguma é por falta de previsão legal que se padece dos males ligados à falta de ética no serviço público, entre os quais se destacam:

  a) enriquecimento ilícito no exercício da função;

  b) tráfico de influência;

  c) utilização indevida de cargo público;

  d) mau uso de informação privilegiada;

  e) emprego de recursos públicos e servidores em atividades particulares;

  f) assessoria ao setor privado;

  g) recebimento de presentes.

 
Também muitos são os órgãos encarregados de controlar, fiscalizar, capacitar, treinar e punir os agentes públicos para alcançar esse padrão desejado, a exemplo da Corregedoria-Geral da União, Secretaria Federal de Controle, Tribunal de Contas da União e Ministério Público Federal, além de toda a estrutura do Judiciário para julgar e punir as transgressões porventura notadas pelas auditorias, inspeções e fiscalizações realizadas por órgãos de controle interno e externo para aferir a legalidade, legitimidade e economicidade da gestão dos administradores públicos. Entrementes, a peça-chave de toda essa máquina, o verdadeiro botão de partida de todo o sistema chama-se ‘‘cidadão’’, a quem é dado, inclusive, em verdadeiro reconhecimento a este poder-dever, o direito de ajuizar a ação popular, com o objetivo de anular ato prejudicial ao patrimônio público, bem como de provocar o Ministério Público para a propositura de ação civil pública.

  Se contamos com os meios legais e a infra-estrutura pertinente, por que tantos problemas de conduta são percebidos no serviço público?

  Infelizmente, a questão é mais cultural que de estrutura. Como bem assinalou o Poeta Maior, Carlos Drummond de Andrade, a grande falha da República é suprimir a corte, mantendo os cortesãos. Ao contrário do que aconteceu na América do Norte, cujos cidadãos construíram o país, no Brasil nascemos ‘‘feitos’’ pela Metrópole e por mais de três longos séculos vimo-nos impedidos de ‘‘fazermo-nos’’. As capitanias hereditárias eram verdadeiras possessões de desmandos e, sem contar com um mínimo degrau de liberdade, foi realmente penoso construirmos qualquer anteparo de cidadania. Esbarramos nos comezinhos obstáculos da falta de educação formal, da pífia construção de valores sociais. Talvez em face mesmo desse início de História, do berço enviesado em que nasceu nossa pátria, o público, paradoxalmente, sempre nos pareceu pertencer a ninguém, ao invés de ser de todos, e, como tal, nunca mereceu consideração maior. Daí o lixo jogado na rua, a garrafa vazia arremessada do automóvel em trânsito, dada a incorreta percepção, à grande maioria dos brasileiros, de que pouco importa o que não se situa no âmbito da própria morada. Desafortunadamente, por estas paragens sempre vingou a mentalidade segundo a qual, ‘‘se não é meu, não me diz respeito nem demanda de mim cuidado algum’’. Assim é que o descaso com a coisa pública vicejou, soberano, grassando a ineficiência, apesar desse tão forte aparato institucional voltado ao controle e à fiscalização dos atos públicos.

  Pode-se afirmar com segurança que ainda hoje grande parte das normas de conduta são desconhecidas pelos agentes públicos e por isso relegadas a segundo plano, quando não acintosamente descumpridas. Mesmo diante do esforço de modernização da máquina administrativa, com o precípuo objetivo de alcançar a máxima eficiência e eficácia, em atendimento ao afã de se obter urgentes e notórios resultados, em raras ocasiões houve preocupação com a promoção e divulgação desse almejado padrão de comportamento no tocante aos quadros públicos, de modo a, coerentemente, incluir a questão ética como instrumento da gestão governamental. Cuida-se, aqui, de um modo padronizado de lidar com a coisa pública, em relação ao qual o servidor, além de consciente da importância da atividade que desenvolve, saiba naturalmente de suas limitações, quer morais, quer administrativas. Acima de tudo, os agentes políticos, os agentes públicos hão de estar conscientizados de que são servidores, impondo-se a constante prestação de contas aos contribuintes.

  Digo-lhes que a falha parece haver residido no próprio sistema institucional. Do contrário, por que pareceria auto-incriminadora qualquer consulta de um agente sobre determinado procedimento? Ademais, diante do lento, ineficaz e burocrático processo investigativo sobre desvios funcionais, risível sempre se afigurou, à maioria, a possibilidade de uma punição severa.

  Rompido o substrato ético, o estrago, mostra-se irremediável. Os efeitos da corrupção se propagam nas mais diversas áreas, atingindo amplamente a imagem interna e externa da administração pública. Grosso modo, pode-se apontar as conseqüências mais aparentes desse autêntico malefício social como sendo:

  a) aumento dos custos de operação;

  b) majoração do endividamento externo e interno do País;

  c) maior dificuldade na captação de recursos para investimento;

  d) diminuição da qualidade e alcance das ações do governo;

  e) redução da produtividade do setor público;

  f) desvio de recursos destinados a áreas sociais para setores ligados a construção e infra-estrutura (esfera mais propícia ao favorecimento indevido);

  g) por conseguinte, agravamento da desigualdade social, com acentuação dos sacrifícios impostos à população mais carente;

  h) descrédito no funcionamento e eficácia das instituições e serviços públicos;

  i) diminuição da auto-estima da população;

  j) visível perturbação no moral da nação;

  k) deterioração do nível de confiança na economia brasileira, desestimulando a vinda de capital produtivo estrangeiro e incentivando a fuga de capitais;

  l) prejuízo à formação dos valores na camada mais jovem da população, dada a divulgação de péssimos exemplos do que deveria ser a elite intelectual e moral brasileira.

  Só recentemente, em meio à sucessão de escândalos a envolver altos dirigentes, acompanhados incansavelmente por uma imprensa cada vez mais independente e ágil, e com a inegável mobilização da sociedade brasileira, o assunto reaparece como prato do dia, bastando uma rápida olhada nas eleições deste ano para se constatar que não vingam mais, por aqui, atitudes consideradas pouco éticas, como o louvor ao oportunismo que, anos atrás, deu margem até a um anúncio publicitário com o qual se divulgou a esperteza como um jeito de se dar bem na vida. Quem não se lembra da infelizmente famosa ‘‘Lei do Gerson’’?

  Como otimista que sou por convicção e natureza, enxergo no horizonte tempos alvissareiros. Senão, que dizer da Comissão de Ética Pública, cujos resultados já se entremostram, apesar da tenra idade do Órgão? Importantíssimo e digno de aplausos parece-nos o Código de Conduta da Alta Administração Federal, aprovado ‘‘com o intuito de angariar a confiança da sociedade na conduta dos agentes públicos, a partir do exemplo dado pelos ocupantes dos mais altos cargos comissionados do Executivo Federal’’. Esse Código torna claro o dever dos servidores de revelarem seus interesses particulares que venham a conflitar com o exercício da função pública. Delineia também os limites de atividades profissionais e de gestão patrimonial e financeira.

  Disso tudo deflui que, em se almejando um Estado eticamente forte, faz-se mister um mecanismo eficaz para dizer aos agentes públicos das suas inerentes responsabilidades e, assim, alcançar resultados visíveis, ou seja, fomentar uma atmosfera capaz de fazer transparecer a conduta ética como padrão. Parece ser acertada a busca pela consolidação de uma cultura na qual se efetue eficaz e rotineiramente a prevenção contra a corrupção. Para tanto, a vigilância do cidadão comum é de fundamental importância, tornando-se antídoto contra abusos de poder. Nesse processo de assepsia cultural, não se afigura mera coincidência que a transparência caminha pari passu com o desenvolvimento da cidadania. É evidente que, quanto mais democracia, quanto maior a liberdade de imprensa e de opinião, mais contundente o compromisso dos agentes públicos com a ética. O resultado disso tudo será um Estado eficiente na promoção do bem-estar social, bem distante daquilo de que falava Montesquieu, ao advertir: ‘‘quando num governo popular as leis não mais são executadas, e como isso só pode ser conseqüência da corrupção da república, o Estado já está perdido’’.

Há quem aponte a necessidade de medidas práticas de grande repercussão. De minha parte, defendo, sim:

  a) a diminuição da burocracia como método eficaz para aumentar a transparência, eliminando-se os indesejáveis ‘‘interpostos canais’’, a famosa zona cinzenta na qual dificilmente o interesse público dissocia-se do privado.

  b) uma equação mais ajustada, mais realista, entre a responsabilidade exigida pelos cargos e as remunerações percebidas pelos agentes. Se é certo, como afirmava Machado de Assis, que a ocasião faz o furto, pois o ladrão já nasce feito, há de se concordar que determinadas circunstâncias funcionam como autênticos chamarizes, incentivando o desvio de conduta, mormente numa época de apelo fácil ao consumismo desenfreado e mitigação de valores morais. Com salários compatíveis, menor o risco da corrupção. Ninguém haverá de expor um bem precioso como um bom emprego, principalmente nessa quadra de vacas magras, se a possibilidade de ganho ou impunidade não se sobrepuser, com vantagens, a uma eventual perda, sobretudo se grande a sanção.

  c) a capacitação profissional de agentes como condição sine qua non para uma boa administração, no mais amplo sentido. Parece ser consenso que os holofotes devem estar voltados, a par do aprimoramento técnico, à formação humanística dos servidores, o que envolve, necessariamente, a lapidação de valores éticos e morais.

  d) uma maior eficácia na aplicação das leis, buscando-se, com a necessária celeridade, mas sem o prejuízo do exercício do direito de defesa, glosar, com todo o rigor cabível, desvios de conduta.

  Por derradeiro, para sacudir o último resíduo de descrença dos derrotistas, aponto a campanha presidencial deste ano como a mais iluminada vitrine de que em curso está o processo de aperfeiçoamento ético por que passa toda a sociedade brasileira. Vivemos, sim, uma época em que desponta o valor solidariedade entre a nossa gente, a incluir também o empresariado nacional, haja vista o notável crescimento do chamado Terceiro Setor, formado por entidades privadas que se unem ao Estado com o objetivo de alcançar um país melhor e mais justo. Essa consciência cidadã das elites pátrias vem da tardia constatação de que os problemas sociais não são da responsabilidade exclusiva do Estado, mas incubem à sociedade, de modo a se conseguir mais facilmente ‘‘o bem de todos e a felicidade geral da nação’’, como profetizou D. Pedro I. Iniludivelmente, tal resultado diz com a prevalência da atitude, do ato ético, o qual, nas sábias palavras de Sua Santidade o Dalai Lama, vem a ser, exatamente, ‘‘aquele que não prejudica a experiência ou a expectativa de felicidade das outras pessoas’’. Oxalá assim seja, a fim de que, num futuro bem próximo, o jeitinho brasileiro perca de vez a conotação pejorativa para ganhar somente as texturas da alegria e criatividade da gente morena daqui.
Matéria de domínio público, publicada no jornal Correio Braziliense, encarte Direito & Justiça, em 16.12.2002.

Os 10 Mandamentos do Cidadão Consciente

Os 10 Mandamentos do Cidadão Consciente

Prometo cumprir e fazer cumprir

1 - Combater a violência da injustiça, fazendo valer meus direitos constitucionais e denunciando a pior violência, que é a omissão dos governantes em assegurar condições legais para o efetivo cumprimento das leis, favorecendo a impunidade que estimula o mau exemplo da prática generalizada de delitos. A cada direito violado corresponde uma ação que posso e devo empreender para obrigar o estado a fazer justiça.

2 - Resolver meus problemas e os da minha comunidade formando e participando de associações civis de moradores, de preservação do meio ambiente e de amigos do patrimônio cultural, de proteção às pessoas, minorias e deficientes, bem como de associações de eleitores, consumidores, usuários de serviços e contribuintes, sempre visando travar uma luta coletiva como forma mais eficaz de exigir dos governantes o cumprimento de seus deveres para com a coletividade.

3 - Participar da vida política da minha comunidade e do meu país, votando e fiscalizando candidatos e partidos comprometidos com o interesse público, a ética na política, a redução das desigualdades sociais e regionais, a eliminação do clientelismo e corporativismo, a reforma do sistema eleitoral e partidário para tornar o voto um direito de cidadania e compatibilizar a democracia representativa tradicional com os modernos mecanismos de democracia direta e participativa.

4 - Lutar contra toda sorte de violência e manifestação de preconceito contra os direitos culturais e de identidade étnica do povo brasileiro. Sobretudo da parte de elites colonizadas que pregam e incentivam, sobre qualquer forma que seja, o sentimento de inferioridade e a baixa auto-estima de nosso povo.

5 - Buscar soluções coletivas para combater toda forma de violência, apoiando aqueles que procuram meios eficientes de assegurar a segurança pública sem desrespeitar os direitos humanos fundamentais, como a garantia à vida, à liberdade individual e de expressão, à igualdade, à dignidade, à segurança e à propriedade.

6 - Combater toda forma de discriminação de origem, raça, sexo, cor, idade, especialmente os preconceitos contra mulheres, negros, homossexuais, deficientes físicos e pobres, apoiando entidades não governamentais que lutam pelos direitos de cidadania dos discriminados.

7 - Respeitar os direitos da criança, do adolescente e do idoso, denunciando aos órgãos públicos competentes e entidades não governamentais toda forma de negligência, discriminação, exploração, violência, crueldade e opressão.

8 - Lutar pela concretização de uma ordem econômica democrática e justa, exigindo a aplicação dos princípios universais da liberdade de iniciativa, do respeito aos contratos, da propriedade, da livre concorrência contra monopólios e cartéis, da defesa do consumidor por meio do cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, e da proteção ao meio ambiente, acionando o Ministério Público toda vez que tais princípios forem violados.

9 - Pautar a liberdade pela justiça, cumprindo e fazendo cumprir os códigos civis coletivos e servindo de exemplo de conduta pacífica, cobrando a cooperação de todos.

10 - Fiscalizar as execuções orçamentárias e combater a sonegação de impostos, através de uma reforma tributária que permita exigir sempre a nota fiscal de todos os produtos e serviços, pesquisando preços para não pagar mais caro, e fortalecendo as associações de contribuintes e de defesa de consumidores, bem como apoiando e participando de iniciativas que lutam pela transparência na elaboração e aplicação do orçamento público.


Os 10 Compromissos do Cidadão Atuante

1 - Não basta ao cidadão atuante se recusar a subornar um agente da lei. Tem de denunciar na corregedoria policial para que este mal não se prolifere

2 - Não basta exigir notas fiscais. Tem de colaborar com o combate a pirataria e ao contrabando denunciando lotes de mercadorias suspeitas à polícia federal.

3 - Não basta não consumir drogas. Tem de denunciar os pontos e os agentes do tráfico que aliciam menores para o consumo.

4 - Não basta não negociar ou fazer vista grossa a enriquecidos ilícitos e repentinos. Tem de denunciar aos órgãos de combate aos crimes financeiros do Ministério da Justiça.

5 - Não basta não dar esmolas. Tem de controlar a boa aplicação dos orçamentos públicos da educação e da assistência social dos governos federal, estadual e municipal.

6 - Não basta não jogar lixo nas ruas. Tem de constranger quem joga e propor a implantação de coletas seletivas e de reciclagem em seu condomínio.

7 - Não basta se recusar a comprar ingressos de cambistas. Tem de denunciar a conivência de bilheteiros com cambistas para os administradores culturais.

8 - Não basta conduzir seu veículo dentro das regras do trânsito. Tem de colaborar com os agentes de trânsito e constranger os que assim não o fazem.

9 - Não basta não corromper fiscais. Tem de denunciar ao Ministério Público e à mídia que é a única maneira de se livrar em definitivo da chantagem dos mesmos.

10 - Não basta não votar e divulgar os nomes dos políticos que traíram a sua confiança, mas ajudar todos aqueles que foram enganados a exercer maior controle sobre os mandatos e o desempenho de todos os políticos.

  "A VOZ DO CIDADÃO"

Ética Profissional é compromisso social

Ética Profissional é compromisso social

Rosana Soibelmann Glock
José Roberto Goldim

Conceituação: O que é Ética Profissional?
É extremamente importante saber diferenciar a Ética da Moral e do Direito. Estas três áreas de conhecimento se distinguem, porém têm grandes vínculos e até mesmo sobreposições.
Tanto a Moral como o Direito baseiam-se em regras que visam estabelecer uma certa previsibilidade para as ações humanas. Ambas, porém, se diferenciam.
A Moral estabelece regras que são assumidas pela pessoa, como uma forma de garantir o seu bem-viver. A Moral independe das fronteiras geográficas e garante uma identidade entre pessoas que sequer se conhecem, mas utilizam este mesmo referencial moral comum.
O Direito busca estabelecer o regramento de uma sociedade delimitada pelas fronteiras do Estado. As leis têm uma base territorial, elas valem apenas para aquela área geográfica onde uma determinada população ou seus delegados vivem. Alguns autores afirmam que o Direito é um sub-conjunto da Moral. Esta perspectiva pode gerar a conclusão de que toda a lei é moralmente aceitável. Inúmeras situações demonstram a existência de conflitos entre a Moral e o Direito. A desobediência civil ocorre quando argumentos morais impedem que uma pessoa acate uma determinada lei. Este é um exemplo de que a Moral e o Direito, apesar de referirem-se a uma mesma sociedade, podem ter perspectivas discordantes.
A Ética é o estudo geral do que é bom ou mau, correto ou incorreto, justo ou injusto, adequado ou inadequado. Um dos objetivos da Ética é a busca de justificativas para as regras propostas pela Moral e pelo Direito. Ela é diferente de ambos - Moral e Direito - pois não estabelece regras. Esta reflexão sobre a ação humana é que caracteriza a Ética.
Ética Profissional: Quando se inicia esta reflexão?
Esta reflexão sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão deve iniciar bem antes da prática profissional.
A fase da escolha profissional, ainda durante a adolescência muitas vezes, já deve ser permeada por esta reflexão. A escolha por uma profissão é optativa, mas ao escolhê-la, o conjunto de deveres profissionais passa a ser obrigatório. Geralmente, quando você é jovem, escolhe sua carreira sem conhecer o conjunto de deveres que está prestes ao assumir tornando-se parte daquela categoria que escolheu.
Toda a fase de formação profissional, o aprendizado das competências e habilidades referentes à prática específica numa determinada área, deve incluir a reflexão, desde antes do início dos estágios práticos. Ao completar a formação em nível superior, a pessoa faz um juramento, que significa sua adesão e comprometimento com a categoria profissional onde formalmente ingressa. Isto caracteriza o aspecto moral da chamada Ética Profissional, esta adesão voluntária a um conjunto de regras estabelecidas como sendo as mais adequadas para o seu exercício.
Mas pode ser que você precise começar a trabalhar antes de estudar ou paralelamente aos estudos, e inicia uma atividade profissional sem completar os estudos ou em área que nunca estudou, aprendendo na prática. Isto não exime você da responsabilidade assumida ao iniciar esta atividade! O fato de uma pessoa trabalhar numa área que não escolheu livremente, o fato de “pegar o que apareceu” como emprego por precisar trabalhar, o fato de exercer atividade remunerada onde não pretende seguir carreira, não isenta da responsabilidade de pertencer, mesmo que temporariamente, a uma classe, e há deveres a cumprir.
Um jovem que, por exemplo, exerce a atividade de auxiliar de almoxarifado durante o dia e, à noite, faz curso de programador de computadores, certamente estará pensando sobre seu futuro em outra profissão, mas deve sempre refletir sobre sua prática atual.
Ética Profissional: Como é esta reflexão?
Algumas perguntas podem guiar a reflexão, até ela tornar-se um hábito incorporado ao dia-a-dia.
Tomando-se o exemplo anterior, esta pessoa pode se perguntar sobre os deveres assumidos ao aceitar o trabalho como auxiliar de almoxarifado, como está cumprindo suas responsabilidades, o que esperam dela na atividade, o que ela deve fazer, e como deve fazer, mesmo quando não há outra pessoa olhando ou conferindo.
Pode perguntar a si mesmo: Estou sendo bom profissional? Estou agindo adequadamente? Realizo corretamente minha atividade?
É fundamental ter sempre em mente que há uma série de atitudes que não estão descritas nos códigos de todas as profissões, mas que são comuns a todas as atividades que uma pessoa pode exercer.
Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe, mesmo quando a atividade é exercida solitariamente em uma sala, ela faz parte de um conjunto maior de atividades que dependem do bom desempenho desta.
Uma postura pró-ativa, ou seja, não ficar restrito apenas às tarefas que foram dadas a você, mas contribuir para o engrandecimento do trabalho, mesmo que ele seja temporário.
Se sua tarefa é varrer ruas, você pode se contentar em varrer ruas e juntar o lixo, mas você pode também tirar o lixo que você vê que está prestes a cair na rua, podendo futuramente entupir uma saída de escoamento e causando uma acumulação de água quando chover. Você pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado, de forma fria, e estará cumprindo seu dever, mas se você mostrar-se mais disponível, talvez sorrir, ser agradável, a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você, e seu dia será muito melhor.
Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera, desde que você esteja aberto e receptivo, e que você se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia, seja qual for sua atividade profissional. E, se não surgir, outro trabalho, certamente sua vida será mais feliz, gostando do que você faz e sem perder, nunca, a dimensão de que é preciso sempre continuar melhorando, aprendendo, experimentando novas soluções, criando novas formas de exercer as atividades, aberto a mudanças, nem que seja mudar, às vezes, pequenos detalhes, mas que podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. Isto tudo pode acontecer com a reflexão incorporada a seu viver.
E isto é parte do que se chama empregabilidade: a capacidade que você pode ter de ser um profissional que qualquer patrão desejaria ter entre seus empregados, um colaborador. Isto é ser um profissional eticamente bom.
Ética Profissional e relações sociais:
O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de escoamento de água da chuva, o auxiliar de almoxarifado que verifica se não há umidade no local destinado para colocar caixas de alimentos, o médico cirurgião que confere as suturas nos tecidos internos antes de completar a cirurgia, a atendente do asilo que se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa após ir ao banheiro, o contador que impede uma fraude ou desfalque, ou que não maquia o balanço de uma empresa, o engenheiro que utiliza o material mais indicado para a construção de uma ponte, todos estão agindo de forma eticamente correta em suas profissões, ao fazerem o que não é visto, ao fazerem aquilo que, alguém descobrindo, não saberá quem fez, mas que estão preocupados, mais do que com os deveres profissionais, com as PESSOAS.
As leis de cada profissão são elaboradas com o objetivo de proteger os profissionais, a categoria como um todo e as pessoas que dependem daquele profissional, mas há muitos aspectos não previstos especificamente e que fazem parte do comprometimento do profissional em ser eticamente correto, aquele que, independente de receber elogios, faz A COISA CERTA.
 
Ética Profissional e atividade voluntária:
 
Outro conceito interessante de examinar é o de Profissional, como aquele que é regularmente remunerado pelo trabalho que executa ou atividade que exerce, em oposição a Amador. Nesta conceituação, se diria que aquele que exerce atividade voluntária não seria profissional, e esta é uma conceituação polêmica.
Em realidade, Voluntário é aquele que se dispõe, por opção, a exercer a prática Profissional não-remunerada, seja com fins assistenciais, ou prestação de serviços em beneficência, por um período determinado ou não.
Aqui, é fundamental observar que só é eticamente adequado, o profissional que age, na atividade voluntária, com todo o comprometimento que teria no mesmo exercício profissional se este fosse remunerado.
Seja esta atividade voluntária na mesma profissão da atividade remunerada ou em outra área. Por exemplo: Um engenheiro que faz a atividade voluntária de dar aulas de matemática. Ele deve agir, ao dar estas aulas, como se esta fosse sua atividade mais importante. É isto que aquelas crianças cheias de dúvidas em matemática esperam dele!
Se a atividade é voluntária, foi sua opção realizá-la. Então, é eticamente adequado que você a realize da mesma forma como faz tudo que é importante em sua vida.
 
Ética Profissional: Pontos para sua reflexão:
 
É imprescindível estar sempre bem informado, acompanhando não apenas as mudanças nos conhecimentos técnicos da sua área profissional, mas também nos aspectos legais e normativos. Vá e busque o conhecimento. Muitos processos ético-disciplinares nos conselhos profissionais acontecem por desconhecimento, negligência.
Competência técnica, aprimoramento constante, respeito às pessoas, confidencialidade, privacidade, tolerância, flexibilidade, fidelidade, envolvimento, afetividade, correção de conduta, boas maneiras, relações genuínas com as pessoas, responsabilidade, corresponder à confiança que é depositada em você...
Comportamento eticamente adequado e sucesso continuado são indissociáveis!

Glock, RS, Goldim JR. Ética profissional é compromisso social. Mundo Jovem (PUCRS, Porto Alegre)
2003;XLI(335):2-3, .


Utopia no Quintal - Permacultura e Cidade

quinta-feira, 19 de julho de 2012

Como Lidar com Pessoas com Deficiência.

Como Lidar com Pessoas com Deficiência.

10/04/2000 - Prodam-SP.

Dicas para quando você encontrar uma pessoa com deficiência.

Faça isso e você verá o quanto é importante e enriquecedor aprendermos a conviver com a diversidade!
Muitas pessoas sem deficiências ficam confusas quando encontram uma pessoa com deficiência. Isso é natural. Todos nós podemos nos sentir desconfortáveis diante do "diferente". Esse desconforto diminui e pode até mesmo desaparecer quando existem muitas oportunidades de convivência entre pessoas com e sem deficiência.
Não faça de conta que a deficiência não existe. Se você se relacionar com uma pessoa com deficiência como se ela não tivesse uma deficiência, você vai ignorar uma característica muito importante dela. Dessa forma, você não estará se relacionando com ela, mas com outra pessoa, uma que você inventou, que não é real.
Aceite a deficiência. Ela existe e você precisa levá-la na sua devida consideração. Não subestime as possibilidades, nem superestime as dificuldades e vice-versa.
As pessoas com deficiência têm o direito, podem e querem tomar suas próprias decisões e assumir a responsabilidade por suas escolhas. A isso chamamos de empoderamento das pessoas com deficiência, ou seja, ao fato de tomarem o poder de suas próprias vidas.
Ter uma deficiência não faz com que uma pessoa seja melhor ou pior do que uma pessoa sem deficiência. Provavelmente, por causa da deficiência, essa pessoa pode ter dificuldade para realizar algumas atividades e, por outro lado, poderá ter extrema habilidade para fazer outras coisas. Pessoas com deficiência são iguais na diferença que as caracterizam.
A maioria das pessoas com deficiência não se importa de responder perguntas, principalmente aquelas feitas por crianças, a respeito da sua deficiência e como ela realiza algumas tarefas. Mas, se você não tem muita intimidade com a pessoa, evite fazer muitas perguntas muito íntimas.
Quando quiser alguma informação de uma pessoa com deficiência, dirija-se diretamente a ela e não a seus acompanhantes ou intérpretes.
Sempre que quiser ajudar, ofereça ajuda. Sempre espere sua oferta ser aceita antes de ajudar. Sempre pergunte a forma mais adequada para fazê-lo. Mas não se ofenda se seu oferecimento for recusado. Pois, nem sempre as pessoas com deficiência precisam de auxílio. Às vezes, uma determinada atividade pode ser mais bem desenvolvida sem assistência.
Se você não se sentir confortável ou seguro para fazer alguma coisa solicitada por uma pessoa com deficiência, sinta-se livre para recusar. Neste caso, seria conveniente procurar outra pessoa que possa ajudar.
As pessoas com deficiência são pessoas como você. Têm os mesmos direitos, os mesmos sentimentos, os mesmos receios, os mesmos sonhos.
Você não deve ter receio de fazer ou dizer alguma coisa errada. Aja com naturalidade e tudo vai dar certo. Se ocorrer alguma situação embaraçosa, uma boa dose de delicadeza, sinceridade e bom humor nunca falham.

Pessoas Cegas ou com Deficiência Visual.

Nem sempre as pessoas cegas ou com deficiência visual precisam de ajuda, mas se encontrar alguma que pareça estar em dificuldades, identifique-se, faça-a perceber que você está falando com ela e ofereça seu auxílio. Nunca ajude sem perguntar antes como deve fazê-lo.
Caso sua ajuda como guia seja aceita, coloque a mão da pessoa no seu cotovelo dobrado ou em seu ombro, conforme a preferência da pessoa a ser guiada. Ela irá acompanhar o movimento do seu corpo enquanto você vai andando. É sempre bom você avisar antecipadamente a existência de degraus, pisos escorregadios, buracos e obstáculos em geral durante o trajeto. Num corredor estreito, por onde só é possível passar uma pessoa, coloque o seu braço ou ombro para trás, de modo que a pessoa cega possa continuar seguindo você.
Para ajudar uma pessoa cega a sentar-se, você deve guiá-la até a cadeira e colocar a mão dela sobre o encosto, informando se esta tem braço ou não. Deixe que a pessoa sente-se sozinha.
Ao explicar direções para uma pessoa cega, seja o mais claro e específico possível, de preferência, indique as distâncias em metros ("uns vinte metros a sua frente").
Algumas pessoas, sem perceber, falam em tom de voz mais alto quando conversam com pessoas cegas. A menos que a pessoa tenha, também, uma deficiência auditiva que justifique isso, não faz nenhum sentido gritar. Fale em tom de voz normal.
Ao responder uma pergunta à uma pessoa cega, evite fazê-lo com gestos, levantando e abaixando a cabeça para dizer sim e mexendo para à direita e para à esquerda para negar ou dizer não, nem mesmo aponte algum lugar com seu dedo indicador, lembre-se sempre que a pessoa cega não está vendo seus gestos.
Por mais tentador que seja acariciar um cão-guia, lembre-se de que esses cães têm a responsabilidade de guiar um dono que não enxerga. O cão nunca deve ser distraído do seu dever de guia com afagos, alimentos etc.
As pessoas cegas ou com visão subnormal são como você, só que não enxergam. Trate-as com o mesmo respeito e consideração que você trata todas as pessoas. No convívio social ou profissional, não exclua as pessoas com deficiência visual das atividades normais. Deixe que elas decidam como podem ou querem participar. Proporcione às pessoas cegas ou com deficiência visual a mesma chance que você tem de ter sucesso ou de falhar.
Fique a vontade para usar palavras como "veja" e "olhe". As pessoas cegas as usam com naturalidade. Quando for embora, avise sempre o deficiente visual, pois ele pode não perceber a sua saída e continuar a falar contigo

Pessoas com Deficiência Física.

É importante saber que para uma pessoa sentada é incômodo ficar olhando para cima por muito tempo, portanto, ao conversar por mais tempo que alguns minutos com uma pessoa que usa cadeira de rodas, se for possível, lembre-se de sentar, para que você e ela fiquem com os olhos no mesmo nível.
A cadeira de rodas (assim como as bengalas e muletas) é parte do espaço corporal da pessoa, quase uma extensão do seu corpo. Agarrar ou apoiar-se na cadeira de rodas é como agarrar ou apoiar-se numa pessoa sentada numa cadeira comum. Isso muitas vezes é simpático, se vocês forem amigos, mas não deve ser feito se vocês não se conhecem.
Nunca movimente a cadeira de rodas sem antes pedir permissão para a pessoa. Empurrar uma pessoa em cadeira de rodas não é como empurrar um carrinho de supermercado. Quando estiver empurrando uma pessoa sentada numa cadeira de rodas e parar para conversar com alguém, lembre-se de virar a cadeira de frente para que a pessoa também possa participar da conversa.
Ao empurrar uma pessoa em cadeira de rodas, faça-o com cuidado. Preste atenção para não bater nas pessoas que caminham à frente. Para subir degraus, incline a cadeira para trás para levantar as rodinhas da frente e apoiá-las sobre a elevação. Para descer um degrau, é mais seguro fazê-lo de marcha à ré, sempre apoiando para que a descida seja sem solavancos. Para subir ou descer mais de um degrau em sequência, procure saber da existência de rampas, caso essas não existam, será melhor pedir a ajuda de mais uma pessoa.
Se você estiver acompanhando uma pessoa com deficiência que anda devagar, com auxílio ou não de aparelhos ou bengalas, procure acompanhar o passo dela.
Mantenha as muletas ou bengalas sempre próximas à pessoa com deficiência. Se achar que ela está em dificuldades, ofereça ajuda e, caso seja aceita, pergunte como deve fazê-lo. As pessoas têm suas técnicas pessoais para subir escadas, por exemplo, e, às vezes, uma tentativa de ajuda inadequada pode até mesmo atrapalhar. Outras vezes, a ajuda é essencial. Pergunte e saberá como agir e não se ofenda se a ajuda for recusada.
Se você presenciar um tombo de uma pessoa com deficiência, ofereça ajuda imediatamente. Mas nunca ajude sem perguntar se e como deve fazê-lo.
Esteja atento para a existência de barreiras arquitetônicas quando for escolher uma casa, restaurante, teatro ou qualquer outro local que queira visitar com uma pessoa com deficiência física.
Pessoas com paralisia cerebral podem ter dificuldades para andar, podem fazer movimentos involuntários com pernas e braços e podem apresentar expressões estranhas no rosto. Não se intimide com isso. São pessoas comuns como você. Geralmente, têm inteligência normal ou, às vezes, até acima da média.
Se a pessoa tiver dificuldade na fala e você não compreender imediatamente o que ela está dizendo, peça para que repita. Pessoas com dificuldades desse tipo não se incomodam de repetir se necessário para que se façam entender.
Não se acanhe em usar palavras como "andar" e "correr". As pessoas com deficiência física empregam naturalmente essas mesmas palavras.
Quando você encontrar um Paralisado Cerebral, lembre-se que ele tem necessidades específicas, por causa de suas diferenças individuais. Para lidar com esta pessoa, temos as seguintes sugestões:
  • É muito importante respeitar o ritmo do PC, usualmente ele é mais vagaroso no que faz, como andar, falar, pegar as coisas, etc.
  • Tenha paciência ao ouvi-lo, a maioria tem dificuldade na fala. Há pessoas que confundem esta dificuldade e o ritmo lento com deficiência cognitiva ou intelectual.
  • Não trate o PC como uma criança ou incapaz.
  • Lembre-se que o PC não é um portador de doença grave ou contagiosa, a paralisia cerebral é fruto da lesão cerebral, ocasionada antes, durante ou após o nascimento, causando desordem sobre os controles dos músculos do corpo. Portanto, não é doença e tampouco transmissível. É uma situação.
Trate a pessoa com deficiência com a mesma consideração e respeito que você usa com as demais pessoas.

Pessoas Surdas ou com Deficiência Auditiva.

Não é correto dizer que alguém é surdo-mudo. Muitas pessoas surdas não falam porque não aprenderam a falar. Muitas fazem a leitura labial, outras não.
Quando quiser falar com uma pessoa surda, se ela não estiver prestando atenção em você, acene para ela ou toque, levemente, em seu braço. Quando estiver conversando com uma pessoa surda, fale de maneira clara, pronunciando bem as palavras, mas não exagere. Use a sua velocidade normal, a não ser que lhe peçam para falar mais devagar. Use um tom normal de voz, a não ser que lhe peçam para falar mais alto. Gritar nunca adianta. Fale diretamente com a pessoa, não de lado ou atrás dela. Faça com que a sua boca esteja bem visível. Gesticular ou segurar algo em frente à boca torna impossível a leitura labial. Usar bigode também atrapalha. Quando falar com uma pessoa surda, tente ficar num lugar iluminado. Evite ficar contra a luz (de uma janela, por exemplo), pois isso dificulta ver o seu rosto.
Se você souber alguma linguagem de sinais, tente usá-la. Se a pessoa surda tiver dificuldade em entender, avisará. De modo geral, suas tentativas serão apreciadas e estimuladas.
Seja expressivo ao falar. Como as pessoas surdas não podem ouvir mudanças sutis de tom de voz que indicam sentimentos de alegria, tristeza, sarcasmo ou seriedade, as expressões faciais, os gestos e o movimento do seu corpo serão excelentes indicações do que você quer dizer.
Enquanto estiver conversando, mantenha sempre contato visual, se você desviar o olhar, a pessoa surda pode achar que a conversa terminou.
Nem sempre a pessoa surda tem uma boa dicção. Se tiver dificuldade para compreender o que ela está dizendo, não se acanhe em pedir para que repita. Geralmente, as pessoas surdas não se incomodam de repetir quantas vezes for preciso para que sejam entendidas.
Se for necessário, comunique-se através de bilhetes. O importante é se comunicar. O método não é tão importante, o importante é a comunicação.
Quando a pessoa surda estiver acompanhada de um intérprete, dirija-se à pessoa surda, não ao intérprete.

Pessoas com Deficiência de oralização.

Algumas pessoas mudas preferem a comunicação escrita, algumas usam linguagem em código e outras preferem códigos próprios. Estes métodos de comunicação alternativapodem ser lentos, requerem paciência e concentração. Talvez você tenha que se encarregar de grande parte da conversa.
Tente lembrar que a comunicação é importante. Você pode ir tentando com perguntas cuja resposta seja sim/não. Se possível ajude a pessoa muda a encontrar a palavra certa, assim ela não precisará de tanto esforço para passar sua mensagem. Mas não fique ansioso, pois isso pode atrapalhar sua conversa.
Se a dificuldade de comunicação for extrema, como na surdocegueira, conheça as dicas no link abaixo: Como lidar com um surdocego?

Pessoas com Deficiência Intelectual.

Você deve agir naturalmente ao dirigir-se a uma pessoa com deficiência intelectual. Trate-as com respeito e consideração. Se for uma criança, trate como criança. Se for adolescente, trate-a como adolescente. Se for uma pessoa adulta, trate-a como tal. Não trate como criança aquelas pessoas que não o sejam.
Não as ignore. Cumprimente e despeça-se delas normalmente, como faria com qualquer pessoa. Dê atenção a elas, converse e vai ver como será divertido. Seja natural, diga palavras amistosas.
Não superproteja. Deixe que ela faça ou tente fazer sozinha tudo o que puder. Ajude apenas quando for realmente necessário. Não subestime sua inteligência. As pessoas com deficiência intelectual levam mais tempo para aprender, mas podem adquirir muitas habilidades intelectuais e sociais.
Lembre-se: o respeito está em primeiro lugar e só existe quando há troca de ideias, informações e vontades. Por maior que seja a deficiência, lembre-se da eficiência da pessoa que ali está.
As pessoas com deficiência intelectual, geralmente, são muito carinhosas. Deficiência intelectual não deve ser confundida com doença mental.

Se você chegou até aqui, certamente se importa com o assunto. A maior barreira não é arquitetônica, nem de comunicação, mas a falta de informação e preconceitos. Compartilhe deste texto com seus amigos.
Atualizado por Marco Antônio de Queiroz.

Exposição de Escultura


quarta-feira, 11 de julho de 2012

Sala de Informática

      Os alunos do EMES agora poderão usufruir de mais um recurso para o seu aprendizado.

       Contamos agora com uma professora tecnológica que irá auxiliar os alunos a fazer pesquisas na internet, ver vídeos, jogos educativos e outros recursos disponíveis.
      Alguns alunos já estão utilizando desses recursos, entre eles alunos inclusos com deficiência auditiva e deficiência visual, veja as fotos:



















CULMINÂNCIA DO “PROJETO ÉTICA E CIDADANIA NO COTIDIANO




CULMINÂNCIA DO “PROJETO ÉTICA E CIDADANIA NO COTIDIANO
DO EMES” APRESENTOU VARIEDADES DE ATRAÇÕES


A partir dos trabalhos realizados pelos professores e alunos do EMES – Espaço
Municipal de Ensino Supletivo – através do Projeto Ética e Cidadania no Coti-
diano do EMES, neste semestre, com o subtema “Retrato da Família EMES”;  aconteceu nos dias 03 e 04/07 a culminância do Projeto com várias atrações,                    onde alunos, professores e convidados se apresentaram brilhantemente.
Com este Projeto, tivemos a oportunidade de proporcionar aos alunos com-
dições de reflexão e vivências adequadas de atitudes morais e socioculturais,
que em definição possam vir a melhorar futuramente sua vida pessoal e pro-
fissional, como também o mundo em que eles vivem. Pois, diante das trans-
formações que a nossa sociedade vive, tanto material quanto ideológica, a
família também se transformou. Hoje temos claramente a necessidade de re-
avaliar e de repensar o papel da família na sociedade.

Nossa programação:

03 de julho – 13h às 21h

-Exposição de trabalhos;
-Palestrante convidada: Mirian(ex-aluna), sobre “Os males que afetam a família hoje”;
-Cantor convidado, Sr. Getúlio;
-Depoimento da aluna Claudiene: Família EMES;
-Vídeos de depoimentos dos alunos;
-Apresentação musical do aluno Marcos Aurélio, tocando trompete;
-Paródia com os alunos Érico, Marluce e Natasha;
-Entrevista do aluno Adahil Rafhaias( aluno de inclusão) pelas profªs Rosana e Roseli;
-Musical com os alunos Érico, Tião do Violão e Thuany Figueiredo;
-Cantor convidado: Reinaldo e apresentação com os alunos Diego de Farias, Carlos e
Kátia(amiga da escola), a Profª Lenyse e Denise (intérprete de libras)

04 de julho – 13h às 20h

-Exposição de trabalhos;
-Palestrante convidada, Wilma Ângela: “A importância da família na educação da criança”
-Apresentação de hip- hop com o aluno Marcelo e Naldo(amigo da escola);
-Musical com os alunos Érico e Thuany Figueiredo, apresentando música de
sua autoria “Simples Memória”;
-Oficina com a Profª Madelon: Minha família, sua família, nossa família.

E a culminância foi abrilhantada com a presença de pais e parentes de alunos,
comunidade vizinha, Fórum da Agenda 21; Secretária Municipal de Meio Ambiente, Carmen Motta; Secretária Municipal de Educação e Cultura, Ana Maria Alves de Figueiredo e Assessora Claudiana Balbi; alunos e toda Família EMES.
   

segunda-feira, 9 de julho de 2012

Como o Atendimento ao Público pode ser entendido como fonte de geração de lucro social?

Como o Atendimento ao Público pode ser entendido como fonte de geração de lucro social?
 
No Setor Público a meta é busca da excelência no atendimento a todos.A missão do setor público contemporâneo é ser veículo de bem estar social. Ser um espaço público de auto gestão social,cujo foco é o cidadão.
 
Núcleo de Tecnologia em Qualidade e Metrologia

Indicadores de Satisfação do Cliente
O cliente em primeiro lugar. Apesar de ser frase batida, ela exprime uma postura indispensável para que qualquer organização alcance o êxito. O objetivo comum a todas as empresas é de fornecer soluções para as necessidades de seus clientes, e seu sucesso resultará de fazê-lo de modo de satisfazer o cliente. Philip Crosby ensinou que qualidade significa cumprir com os requisitos combinados com o cliente. (A ISO 9000:2000 adotou essa definição). Para fazer com que isso aconteça é necessário contar com técnicas e ferramentas que nos permitam, primeiramente, identificar quais são os requisitos desejados pelos clientes e em seguida, medir e monitorar como atendemos esses requisitos.
Uma das inovações mais importantes da ISO 9000:2000 é o requisito de medir e monitorar a satisfação dos clientes e, em seguida, utilizar essas informações para adotar ações para melhorar continuamente sua satisfação. Esse assunto que, até pouco tempo, era quase exclusivamente uma atividade da alta administração posiciona a Qualidade, firmemente no campo das disciplinas de estratégia empresarial. Esta é uma oportunidade que os profissionais da qualidade não devem desprezar, se quiserem ser ouvidos pela alta administração. Seria lamentável implantar a medição da satisfação dos clientes apenas para cumprir com uma das exigências da ISO 9000:2000..
A introdução dessas exigências implica reconhecer que a gestão da qualidade visa aumentar a competitividade da organização. O cliente satisfeito continuará comprando nossos produtos e serviços e também os recomendará a seus conhecidos. É um fato comprovado que custa 10 vezes mais obter um novo cliente que reter um cliente atual. A satisfação do cliente, junto com a melhoria continua, tornam-se a os objetivos mais importantes de qualquer sistema de gestão da qualidade.
Os autores das novas normas se preocuparam com quatro aspectos fundamentais da satisfação dos clientes, ou seja:
• A liderança do processo para a busca da satisfação do cliente,
• A obtenção de dados úteis e confiáveis,
• A análise dos dados para obter informações que fundamentem a estratégia de melhoria da qualidade
• A adoção de ações que efetivamente melhorem continuamente a satisfação dos clientes.
Vejamos como estas quatro variáveis se inter-relacionam para criar um sistema para a melhoria da satisfação do cliente.

A liderança do processo para a busca da satisfação

A satisfação dos clientes não é uma opção: é uma questão de sobrevivência para qualquer organização. A alta administração necessita liderar o processo para a busca continua da satisfação do cliente. Para isso é indispensável compreender as seguintes verdades incontestáveis:
•  Philip Crosby escreveu a seguinte metáfora: “Os relacionamentos de uma organização representam sua alma, a qualidade seu esqueleto e as finanças sua sangue”. O objetivo principal de qualquer organização é a satisfação de seus clientes. Sem seus clientes a organização não tem propósito, alias, nem existirá por muito temp
•  A satisfação dos clientes e a habilidade da empresa de obter lucros são variáveis interdependentes. Os lucros são vitais, porque, como o sangue que transporta os nutrientes que alimentam nosso corpo, permitirão realizar o objetivo de satisfazer os clientes. Ao mesmo tempo os lucros são os resultados da eficiência com que a organização atende os requisitos e expectativas de seus clientes.
•  Para satisfazer o cliente é necessário ter, primeiro, uma compreensão profunda de suas necessidades e, em seguida, possuir os processos de trabalho que possam, de forma efetiva e consistente, resolver essas necessidades. Para isso a organização deverá traduzir essas necessidades em requisitos e cumprir esses requisitos, sempre, porque o cliente não exigirá menos. Isso exigirá a dedicação de recursos para coletar e analisar dados e informações, sistematicamente, para entender os requisitos e as percepções do cliente.
•  As necessidades dos clientes mudam e evoluem constantemente. A organização necessita antecipar-se a essas mudanças para ter vantagens competitivas. Os investimentos nessas atividades produzirão retornos substanciais, mas é importante que a Administração entenda que os retornos mais importantes virão, quase sempre, no meio e no longo prazo.
O cliente forma sua percepção de uma organização em base a diversidade de impressões que recebe em seus contatos com as pessoas e os produtos e serviços dessa organização. Todas as pessoas que integram a organização fazem alguma coisa para cumprir com os requisitos dos clientes, e por tanto influenciam sua satisfação, começando, é claro, pela Alta Administração. Ela, particularmente, tem a responsabilidade de conscientizar a todos da importância de cumprir com os requisitos e assegurar que todos entendam como seu trabalho contribui para a satisfação do cliente. Quando todos estejam conscientizados, então a organização poderá ter a certeza de possuir uma cultura orientada ao cliente. Nesse momento, a organização conseguirá o máximo retorno dos recursos investidos nos esforços de de medir e analisar a satisfação do cliente.

A obtenção de dados úteis e confiáveis

A dificuldade não está em encontrar onde obter os dados sobre a satisfação dos clientes, já que existem inúmeras fontes para levantar esses dados. A verdadeira dificuldade reside em:
• Definir quais dados interessam, e
• Assegurar que os dados sejam úteis e confiáveis.
Definir quais dados interessam
Para saber quais dados coletar é necessário primeiro determinar:
• Qual o significado de “satisfação do cliente”
• Quem são os clientes
A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das percepções do cliente e de suas expectativas, de modo que:
ou seja, “O cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades pela organização é pelo menos igual àquele que se esperava.” Para isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas . É aqui que nos encontramos com o primeiro desafio, porque as expectativas e as percepções são dinâmicas por serem essencialmente subjetivas e mutantes e portanto difíceis de validar.
Para determinar quais dados que necessitamos é indispensável estabelecer quem são nossos clientes. Clientes são as pessoas ou organizações que recebem o resultado de nosso processo de trabalho. Podemos classificar os clientes dos seguintes modos:
•  Externos e internos: Clientes externos são aqueles que não pertencem à nossa organização e clientes internos são os que pertencem à organização. Por exemplo, o garçom é cliente interno do chef de cozinha; o supermercado é cliente externo do fabricante de cerveja.
•  Finais e intermediários: Clientes finais são os consumidores ou usuários finais do resultado do processo de trabalho e clientes intermediários são todos aqueles que agregam valor ao produto ou serviço antes de chegar ao cliente final. Por exemplo, no caso de um restaurante o cliente intermediário do chef de cozinha é o garçom e o cliente final é a pessoa que come no restaurante; no caso de um plano de saúde, o médico é o cliente intermediário e o paciente é o cliente final; para um fabricante de autopeças os clientes intermediários são, por exemplo, as montadoras, os distribuidores e os mecânicos que colocam as peças nos automóveis e, os clientes finais são os donos e os usuários dos automóveis onde as peças são instaladas.
•  Atuais, Potenciais e Perdidos: Os clientes atuais são os que atualmente compram, utilizam e/ou consomem nossos produtos e serviços. Potenciais são aqueles que atualmente não compram, não utilizam nem consomem nosso produto, embora possam passar a fazê-lo futuramente. Os clientes perdidos são os que já foram clientes, mas algo aconteceu para que nosso relacionamento terminasse com eles. Estes também poderiam ser considerados clientes potenciais.
A decisão de quais clientes serão os alvos de nossas medições dependerá das necessidades estratégicas da organização.
Assegurar que as medições sejam úteis, confiáveis e significativas.
Para ser útil, uma medição deve orientar as melhorias. É preciso então saber o quê medir, ou seja, saber quais são as necessidades que os clientes precisam resolver. O dilema é que essas necessidades não sempre são claramente explicadas pelo cliente, mesmo quando sabe o que quer, é comum o cliente não transmitir seu desejo com clareza.
Para ser confiável, o dado deve ser de fonte fidedigna.
Para que as medições sejam significativas, os dados necessitam refletir a realidade e não apenas casos excepcionais ou espúrios.
Existem diversas técnicas para obter informações que cumprem em maior ou menor grau com essas características. Vejamos alguns deles:
•  Relatórios de visitas: Estes são os relatórios das visitas feitas a clientes ou clientes potenciais. As visitas podem ser motivadas por uma variedade de causas, desde contatos de venda até visitas de assistência técnica. A utilidade desses relatórios para a medição da satisfação dos clientes dependerá dos dados solicitados nesses relatórios. Entretanto, a confiabilidade das informações poderá ser questionada, já que ninguém gosta de escrever relatórios que freqüentemente são preenchidos somente para cumprir com um ritual burocrático sem cuidar da exatidão das informações.
•  Formulários de comentários dos clientes. Estes formulários são encontrados em balcões de recepcionistas, quartos de hotel, aviões, restaurantes, clínicas, concessionárias de automóveis etc., e tem uma diversidade enorme de formatos. O problema é que a maioria das pessoas preenche um desses formulários somente quando alguma coisa muito positiva ou muito negativa aconteceu. Portanto os resultados tendem a ser distorcidos e episódicos, sem ser representativos da generalidade.
•  Reclamações dos clientes. As reclamações fornecem informações, geralmente fidedignas, das percepções de clientes que não foram bem sucedidos com os produtos e serviços que receberam. São informações úteis que permitem a organização adotar ações corretivas para melhorar seus processos. O valor da análise das reclamações reside em que permite identificar problemas recorrentes e/ou problemas que potencialmente possam ter conseqüências graves para a organização e, assim adotar as medidas corretivas necessárias do caso. Um bom processo de análise de reclamações poderá contribuir a determinar a estratégia de melhoria.
Empresas que utilizam essas informações como única medida da satisfação dos clientes arriscam chegar a conclusões erradas. A empresa poderá estar perdendo clientes sem saber o por quê. É um fato conhecido pelos marqueteiros que a imensa maioria dos clientes insatisfeitos não se molestam em reclamar, simplesmente deixam de comprar o produto ou serviço e optam pela concorrência. Alem disso é muito mais caro recuperar um cliente do que fidelizá-lo. Todavia, as reclamações por definição, fornecem exclusivamente dados sobre percepções negativas do cliente. Um bom sistema de medição da satisfação do cliente não pode depender exclusivamente de informações negativas. É necessário ter uma visão equilibrada com os pontos fracos e os pontos fortes de nosso produto ou serviço sob a perspectiva de nosso cliente.
Portanto o processo de reclamações dos clientes necessita estar inserido em um sistema integrado de monitoramento da satisfação dos clientes para detectar problemas atuais e potenciais que poderiam afetar negativamente a satisfação do cliente.
•  CRM ( Customer Relations Management ): É um sistema informatizado para capturar e gerenciar todas as informações relacionadas com cada cliente, incluindo cadastro, contatos, histórico de compras, reclamações, etc. O sistema de CRM fornece dados extremamente úteis e detalhados sobre os clientes permitindo elaborar informações que permitem, entre outras coisas, identificar as necessidades dos clientes e a importância que os clientes atribuem a cada característica dos produtos e serviços da empresa.
•  Estudos de satisfação do cliente. As informações fornecidas por estes estudos geralmente são as mais úteis e confiáveis desde que sejam utilizadas as metodologias e técnicas adequadas. Um bom programa de estudo da satisfação dos clientes permite:
· Avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa
· Monitorar o desempenho da empresa ao longo do tempo.
· Avaliar o desempenho da empresa em relação a seus principais concorrentes.
· Compreender os aspectos de maior impacto para a satisfação dos seus clientes.
· Avaliar a sintonia entre a direção da empresa e a expectativa dos seus clientes.
· Definir estratégia de melhoria de qualidade a partir dos pontos fortes e dos pontos a desenvolver.
· Otimizar os investimentos a partir da definição precisa de estratégia de qualidade.
Os estudos de satisfação do cliente geralmente têm duas abordagens seqüenciais, elas são:
Qualitativa: Utilizando técnicas de entrevistas em profundidade e de dinâmica de grupo procura-se conhecer os atributos considerados pelos clientes ao avaliar o produto ou serviço. Agregam-se as informações provenientes de outras fontes como, das reclamações dos clientes e dos formulários de comentários dos clientes. As informações obtidas nesta fase servem para desenvolver a estratégia da abordagem qualitativa que segue.
Quantitativa: Utilizando questionários estruturados, aplicados à amostras representativas dos clientes, procura-se levantar dados para mensurar:
• A expectativa e percepção dos clientes com cada atributo
• O grau de Satisfação Geral
• A percepção da administração
Através da aplicação de técnicas estatísticas como, por exemplo, a análise fatorial e a análise de regressão, mensura-se a satisfação em face à análise das expectativas do cliente, podendo analisar-se também, as vulnerabilidades da empresa, a lealdade dos clientes, a importância de cada atributo na percepção do cliente e o valor que agrega cada atributo à estratégia empresarial.
Todas essas informações são utilizadas para traçar a estratégia de melhoria da qualidade e para implantar ações que efetivamente melhorem a satisfação do cliente gerando o maior retorno para a organização.
Na utilização das técnicas de pesquisa é importante tomar muito cuidado com o desenho dos questionários, a definição do universo a ser pesquisado, o desenho das amostras do universo, a margem de erro estatístico, a seleção dos entrevistados e a seleção e o treinamento dos entrevistados, já que todas essas variáveis influenciarão a confiabilidade dos resultados. Em função da complexidade desta técnica geralmente as empresas que utilizam essa técnica procuram assessoria externa especializada que também deve ser cuidadosamente selecionada.
A análise dos dados para obter informações que fundamentem a estratégia de melhoria da qualidade
Sem a análise e interpretação das medições e das informações coletadas todos os esforços realizados na coleta serão inúteis. A compreensão correta do significado dessas informações permitirá a organização adotar as estratégias e ações apropriadas. Essa parte do processo é crítica, já que a interpretação errada das informações poderá levar a organização a tomar decisões erradas.
Alem da utilização de ferramentas estatísticas para analisar os resultados existem algumas diretrizes básicas, elas são:
•  No processo de análise e interpretação dos resultados, envolver as áreas que tem contato com os clientes. As pessoas que trabalham em funções como vendas, marketing, atendimento ao cliente, assistência técnica, podem contribuir e agregar, com suas vivências e conhecimentos, enriquecendo, e validando o trabalho de análise e interpretação.
•  Transformar os dados em gráficos para apresentar as informações com maior clareza. A utilização de gráficos como, por exemplo, os de tendência, histogramas, gráficos de pareto, gráficos de pizza permitem uma visualização mais clara que os dados numéricos apresentados em tabelas e facilita a interpretação das informações.
•  É importante lembrar que os dados de qualquer estudo de satisfação do cliente refletem informações do passado e para que não sejam apenas uma fotografia de um momento no passado devem ser analisados no contexto de medições anteriores que permitam identificar tendências e mudanças. Portanto, efetuar medições isoladas da satisfação dos clientes tem pouco valor, é necessário que a medição seja um processo contínuo que possa direcionar a estratégia de melhoria da qualidade.
•  A participação da alta administração é necessária nas últimas etapas do processo de análise e interpretação para que tenha um maior entendimento na hora de aprovar a estratégia de melhoria da qualidade que será estabelecida em base aos resultados das medições realizadas.
A adoção de ações que efetivamente melhorem continuamente a satisfação dos clientes.
De nada adianta saber o que precisa ser feito para melhorar a satisfação dos clientes se nada disso é implementado.
Transformar a estratégia de melhoria da qualidade em decisões e em seguida em ações não acontece de forma automática. Sempre serão encontrados obstáculos que precisarão ser superados. Qualquer melhoria, não importa se for simples ou complexa, implicará na mudança de alguma coisa, geralmente um processo de trabalho. As mudanças geram resistências se elas não forem implantadas de modo correto. Tanto as pessoas como as organizações tendem a resistir-se a mudar. Por isso é necessário ter um processo sistemático que permita realizar essas mudanças de modo metódico e eficiente. Para melhorar a satisfação dos clientes teremos que realizar mudanças no modo atual de fazer as coisas e encontrar novos modos de realizá-las.
Uma das maiores contribuições de Philip Crosby para a Gestão da Qualidade foi desenhar um processo formado por uma série de 14 ações gerenciais, que quando colocado em prática leva a organização realizar essas mudanças de modo sistemático e contínuo. O processo envolve conceitos, compromisso, trabalho em equipe e sistemas. O processo desenhado por Philip Crosby,muda de modo sistemático a cultura da organização para que todos estejam comprometidos com a melhoria; promove o trabalho em equipe para mobilizar a todos para realizar as melhorias necessárias e implantar sistemas para gerenciar a qualidade de forma metódica e disciplinada.
Resumo
Um bom sistema de medição e monitoramento da satisfação do cliente consistirá em um processo contínuo que permitirá monitorar como a organização melhora neste aspecto através de um programa de estudos periódicos. Esse processo passa sempre pelas seguintes fases:
1. Identificação das expectativas
2. Medição da Satisfação
3. Elaboração das estratégias de melhoria da qualidade
4. Implantação das Melhorias
A medição e monitoramento da satisfação do cliente junto com a implantação de melhorias e mudanças nos processos, produtos e serviço com base na análise dos dados obtidos nessas medições é uma das atividades estratégicas de maior retorno para qualquer organização. As empresas espertas colocarão em prática esses novos requisitos da ISO 9000:2000, não apenas por que as normas o exigem, senão porque contribuirão significativamente a melhorar sua competitividade e seus resultados.

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